Comment la reconnaissance vocale permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients ?

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Nous connaissons déjà tous les innombrables applications de la reconnaissance vocale en ce qui concerne le grand public, notamment à travers les assistants vocaux. Les entreprises, elles aussi, peuvent tirer profit de cette technologie dans différents domaines et champs d’application. Aujourd’hui, nous allons adopter une approche plus marketing que fonctionnel en parlant data, plus particulièrement celle contenue dans la voix. Il faut savoir que la voix est régie par la prosodie, l’ensemble des traits oraux que nous donnons à notre expression verbale, de manière à rendre nos émotions et intentions plus intelligibles à nos interlocuteurs. 

Rita Singh, professeur associé de recherche à l’école d’informatique de l’université Carnegie Mellon (CMU), dirige une équipe qui développe le profiling vocal. « Il s’agit de déduire toutes sortes de paramètres de la voix d’une personne. Les paramètres pertinents comprennent tout, des paramètres physiologiques aux paramètres démographiques et sociologiques. La liste est très, très longue », explique M. Singh. 

Les entreprises sont capables de tirer profit de ces informations, mais comment et surtout pourquoi ?

 1. Parlons déjà du comment.

La chose la plus évidente à première vue, mais pas forcément la plus simple, est d’intégrer une technologie de reconnaissance vocale au sein du parcours client. Cela peut évidemment prendre plusieurs formes car la technologie se veut versatile. D’un bot installé sur une plateforme d’appel type call center, à un assistant vocal à part entière intégré dans un produit ou sur un site/application, le principe même est de capter la voix de son client.

La forme que prendra la solution dépend évidemment de vos choix et spécificités. Il est primordial que les marques utilisent la voix pour créer des interactions significatives qui améliorent, et non interrompent, la vie des gens. C’est dans cette même idéologie que l’expérience vocale doit être pensé pour que l’idée du profiling montre tout son potentiel, tant pour vous que pour vos clients.

2.  Venons en au pourquoi (avec des exemples).

Identifier plus précisément ses clients.

Les données vocales, extraites de la prosodie dont nous parlions au début de l’article, sont, au même titre que des données comportementales (type d’achat, récurrence, nombre de visites etc…) des informations nécessaires pour mieux comprendre et identifier ses clients. Comme véritable outil de décision, les données de la voix peuvent traduire de nombreux éléments pour vous aider : le genre, l’âge, l’émotion ressentie lors d’une action sont des actions aujourd’hui réalisables, dans un aspect plus théorique : l’estimation de la taille et du poids de la personne, son ethnie, son lieu de résidence, son niveau d’éducation, son niveau de fatigue etc…

Améliorer l’expérience client.

Composante essentielle pour de nombreuses entreprises, la qualité de l’expérience client devient aujourd’hui de plus en plus source d’avantage concurrentielle sur les marchés. En effet, là où l’offre peine à se réinventer, les entreprises ont un champ d’action élargi sur la manière dont elles la proposent.

Qu’il s’agisse de prospection, de service après-vente ou n’importe quel autre contact avec la clientèle, les informations vocales viennent compléter la connaissance de cette dernière. Ce faisant, il est possible d’améliorer le parcours client et son expérience, en analysant les informations récoltées. Par exemple, créer un algorithme de suggestion automatique de produits ou services, calibré sur le genre et l’âge de la personne, automatiquement via la requête vocale. Nous le savons, ceci est déjà possible aujourd’hui, mais bien moins accessible car cela requiert de la donnée extérieure et/ou un système d’authentification. Sauf que l’expérience client a son importance avant la transformation du client potentiel en client réel.

Affiner la relation client.

Avec ces données vocales supplémentaires, c’est toute la relation client/entreprise qui est améliorable. Nous avons vu les étapes plus amont de cette relation, qu’en est-il de la suite ?

Tout simplement, prenons un exemple parlant. Un opérateur, chargé des services de support client, peut bénéficier de données clés en temps réel sur le client, notamment ses émotions, afin d’adopter un discours adapté à la situation pour garantir le meilleur service possible. S’il est important de convaincre le client avec des actions marketing dynamiques selon son profil, il est encore plus important de conserver un niveau de satisfaction suffisant pour le fidéliser, là où les données sont encore essentielles.