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Les conseils de Vokode pour concevoir une bonne expérience vocale

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Avec l’apparition de la reconnaissance vocale et sa démocratisation avec les assistants vocaux, de nouveaux usages sont apparus. Ces nouvelles habitudes, conduites par les avantages de cette nouvelle interface Homme-Machine, ont profondément repensé la manière dont les individus conçoivent les produits et services. Par exemple, les résultats des moteurs de recherches sont en pleine mutation pour incorporer les requêtes vocales.

Avec cette évolution rapide des consommateurs, un retard s’est naturellement installé dans les pratiques des entreprises. Ce déséquilibre a donné naissance à de nouvelles branches du marketing à savoir le Voice Marketing et l’UX vocale.

 

Comment bien penser son expérience vocale ? Comment appréhender ces nouvelles pratiques liées aux assistants vocaux ? Nous avons interrogé Vokode pour vous apporter les réponses !

 

Vokode est une agence de design vocal avec l’ambition, portée par ses fondateurs, de capitaliser sur le potentiel du vocal pour proposer aux marques une nouvelle manière d’interagir avec leurs clients. En outre, le vocal promet plus d’opportunités d’inclusion, d’immersion et de personnalisation que tout autre canal de communication. La création de l’entreprise a été motivée par la conviction que le vocal est constitutif d’une identité de marque. Cela, au même titre que des éléments plus traditionnels comme le nom, la charte graphique ou le discours de marque. Entrons dans le vif du sujet.

 

 

C’est quoi le Voice Marketing et l’UX vocale ?

 

Le Voice Marketing recouvre toutes les expériences de marque et points de contact permis par les technologies vocales, de la même manière que le marketing digital est apparu via internet et les smartphone. Cette nouvelle forme de marketing améliore l’expérience client en ce qu’elle est plus engageante et ludique. Par ailleurs, elle permet de délivrer le message de marque jusque dans le foyer du consommateur au travers d’usages constituant une réelle valeur ajoutée pour ce dernier.

Ce qui nous amène à l’UX vocale qui renvoie à l’art et la manière de designer des expériences vocales pensées pour (et souvent par) les utilisateurs. Aussi appelée « voice design », elle renvoie à l’élaboration du parcours utilisateur de même qu’à l’habillage sonore de l’expérience mais aussi à d’autres considérations telles qu’une potentielle gamification.

Il s’agit d’un ensemble de principes permettant d’offrir une expérience sans friction et réellement engageante pour l’utilisateur.

 

Comment est-ce qu’on pense ce genre de stratégie ?

 

L’aspect Voice Marketing est le fruit d’une concertation avec la marque et doit respecter tant le discours de marque que le ton employé dans ses autres canaux de communication. Cet aspect varie selon les attentes de la marque qui peut être attachée à une dimension plus expérientielle ou ROIste bien que les deux ne soient pas incompatibles, il s’agit même du contraire.

En ce qui concerne l’UX vocale, celle-ci est davantage la résultante d’une réflexion menée en interne et qui s’adapte aux objectifs de la marque. Certains principes sont incontournables, quelle que soit l’expérience et certains découlent du bon sens. A titre d’exemple, on peut citer celui-ci : il est contre-productif de proposer plus de trois options à l’utilisateur au sein d’une seule interaction dans le sens où celui-ci aura du mal à en retenir plus de trois.

 

De quoi se compose-t-elle ?

 

La partie recherche est une étape majeure dans la création d’une application, c’est même la partie la plus importante. Elle est incluse dans le processus de conception design, elle doit être méthodique avec un focus sur l’utilisateur final. Sur plusieurs étapes, de nombreuses hypothèses vont être testées. Cela permet de déterminer la nature de l’application : d’un point de vue émotionnel, d’un point de vue fonctionnel, le ton et la nature de la voix…

Elle recouvre également de nombreuses considérations et pré-requis, à savoir : le choix de la voix (nous préconisons évidemment le recours à une voix humaine de comédien) mais aussi l’univers sonore ou sound branding. Le sound branding s’exprime via les musiques, effets sonores, « earcons » (l’équivalent audio des icônes), ASMR, etc.

Comme évoqué précédemment, il convient aussi de respecter des règles de design conversationnel afin de rendre l’expérience utilisateur la plus agréable possible.

 

À quoi il faut faire particulièrement attention ?

 

La technologie vocale étant encore un terrain relativement nouveau qui reste à conquérir pour la plupart des marques, chaque aspect de l’expérience a son importance. L’axe le plus important reste probablement le design car rien n’est plus frustrant qu’une expérience avec laquelle il est difficile voire impossible d’interagir.

Au delà de ça, le choix du cas d’usage revêt également une importance cruciale. Sans une réflexion préalable minutieuse, l’expérience créée est susceptible de ne pas répondre aux attentes de la marque tout en ne créant aucune valeur ajoutée pour l’utilisateur final.

 

Quelles sont les meilleures pratiques aujourd’hui, les cas d’école en la matière ?

 

Être conscient des limites de la technologie même si celles-ci sont amenées à évoluer, il est inutile de penser une expérience trop complexe. C’est pourquoi les meilleurs exemples de voice-commerce (Starbucks pour ne citer que celui-ci) ont très vite intégré le fait que le vocal était idéal pour réitérer une commande déjà effectuée auparavant.

 

Pas d’expérience vs. Bonne expérience : les résultats ?

 

C’est simple : ne pas doter sa marque d’une expérience vocale c’est passer à côté d’une opportunité d’atteindre ses consommateurs autrement (voir les publications de Vokode). Se faisant, la marque est à même de leur proposer une expérience client améliorée et innovante.

C’est aussi se priver d’un univers conversationnel privilégié qui permet à chaque consommateur de profiter d’un espace qui lui est dédié.

 

 

Avec l’enthousiasme naissant et croissant qui entoure le vocal et les opportunités offertes en termes d’expérience client, les marques peuvent être tentées de se doter à tout prix d’une expérience vocale. Or, un certain nombre de pré-requis doivent être étudiés pour réellement offrir une expérience engageante. Nous l’avons vu précédemment, il s’agit d’identifier le ou les bons use case et en parallèle de définir le design associé à l’expérience.

Ces nouvelles compétences étant encore rare sur le marché, au même titre que la technologie, il est très recommandé de faire appel à des spécialistes. Des initiatives comme Vokode, en ce qui concerne le création de l’expérience, sont en mesure aujourd’hui d’insuffler leur savoir-faire dans ce type de projet et d’en garantir le succès.