Nous connaissons déjà les innombrables applications de la reconnaissance vocale pour le grand public, notamment par le biais des assistants vocaux. Les entreprises aussi peuvent bénéficier de cette technologie dans divers domaines et champs d’application.
Aujourd’hui, nous allons adopter une approche plus marketing que fonctionnelle pour parler des données, notamment celles contenues dans la voix. Il est important de savoir que la voix est régie par la prosodie, l’ensemble des traits oraux que nous donnons à notre expression verbale, afin de rendre nos émotions et nos intentions plus intelligibles pour nos interlocuteurs.
Rita Singh, professeur associé de recherche à la School of Computer Science de l’Université Carnegie Mellon (CMU), dirige une équipe qui développe le profilage de la voix. « Il s’agit de déduire toutes sortes de paramètres de la voix d’une personne.
Les paramètres pertinents comprennent tout, des paramètres physiologiques aux paramètres démographiques et sociologiques. La liste est très, très longue », explique M. Singh.
Les entreprises sont capables de tirer parti de ces informations, mais comment et, surtout, pourquoi ?
Comment faire concrètement ?
La chose la plus évidente à première vue, mais pas nécessairement la plus facile, est d’intégrer la technologie de reconnaissance vocale dans le parcours du client. Bien sûr, cela peut prendre de nombreuses formes, car la technologie se veut polyvalente. D’un bot installé sur une plate-forme d’appel de type call center, à un véritable assistant vocal intégré dans un produit ou sur un site/une application, le principe même est de capter la voix du client.
La forme que prendra la solution dépend évidemment de vos choix et de vos spécificités. Il est essentiel que les marques utilisent la voix pour créer des interactions significatives qui améliorent, et non interrompent, la vie des gens. C’est dans cette même idéologie que l’expérience de la voix doit être pensée pour que l’idée du profilage montre tout son potentiel, tant pour vous que pour vos clients.
Venons-en au pourquoi (avec des exemples).
Identifier plus précisément ses clients.
Les données vocales, extraites de la prosodie dont nous parlions au début de l’article, sont, comme les données comportementales (type d’achat, récurrence, nombre de visites etc…), des informations nécessaires pour mieux comprendre et identifier ses clients.
Véritable outil d’aide à la décision, les données vocales peuvent traduire de nombreux éléments pour vous aider : le sexe, l’âge, l’émotion ressentie lors d’une action sont des actions désormais réalisables, dans un aspect plus théorique : l’estimation de la taille et du poids de la personne, son ethnie, son lieu de résidence, son niveau d’éducation, son niveau de fatigue etc…
Améliorer l’expérience du client.
Élément essentiel pour de nombreuses entreprises, la qualité de l’expérience client devient de plus en plus une source d’avantage concurrentiel sur les marchés actuels. En effet, là où l’offre peine à se réinventer, les entreprises ont un champ d’action plus large sur la manière dont elles la délivrent.
Qu’il s’agisse de prospection, de service après-vente ou de tout autre contact avec le client, les informations vocales complètent la connaissance du client. Ce faisant, il est possible d’améliorer le parcours et l’expérience du client en analysant les informations recueillies. Par exemple, créer un algorithme de suggestion automatique de produits ou de services, calibré en fonction du sexe et de l’âge de la personne, automatiquement via la demande vocale.
Comme nous le savons, cela est déjà possible aujourd’hui, mais beaucoup moins accessible car cela nécessite des données externes et/ou un système d’authentification. Sauf que l’expérience du client est importante avant que le client potentiel ne soit transformé en client réel.
Affiner la relation avec le client.
Grâce à ces données vocales supplémentaires, l’ensemble de la relation client/entreprise peut être améliorée. Nous avons vu les étapes plus en amont de cette relation, quelle est la prochaine étape ?
Prenons un exemple, tout simplement. Un opérateur, en charge des services d’assistance à la clientèle, peut bénéficier de données clés en temps réel sur le client, y compris ses émotions, afin d’adopter un discours adapté à la situation pour garantir le meilleur service possible.
S’il est important de convaincre le client par des actions de marketing dynamique en fonction de son profil, il est encore plus important de maintenir un niveau de satisfaction suffisant pour le fidéliser, où les données sont encore essentielles.
