Compte rendu d’intervention via dictée vocale

Suez a choisi le VDK pour créer une application vocale sur mobile pour ses opérateurs, afin de produire des rapports sur le terrain plus rapidement et d’une qualité améliorée.

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11/2021

Dictée vocale pour les rapports de terrain

Application embarquée dans un smartphone

Automatic Speech Recognition

En bref…

Suez est une entreprise leader dans le domaine de la gestion de l’eau et des déchets en France et dans le monde. Suez France a lancé un projet d’innovation visant à réinventer les outils mis à disposition de ses employés afin d’améliorer la qualité des données collectées. Dans ce contexte, Smile et Vivoka ont travaillé ensemble pour vocaliser l’application mobile utilisée pour créer les rapports de travail.

Challenge et exigences

Améliorer la qualité des données collectées à partir des rapports terrain

Différents problèmes ont été identifiés concernant la création de rapports. Les lacunes dans les compétences rédactionnelles, les conditions environnementales et l’ergonomie des outils existants avaient un impact sur la qualité des données lorsque les techniciens rédigeaient leurs rapports.

Reconnaissance de lettres et chiffres

Une grande majorité du contenu que les techniciens doivent rapporter sont des références qui contiennent des lettres et des chiffres. Elles servent à identifier des dispositifs spécifiques et à fournir des données sur leur état.

Fiabilité de l'application et du service vocal

Les techniciens de Suez travaillent souvent dans des conditions particulièrement difficiles, dans des endroits reculés. Avec une zone d’action aussi vaste, la qualité et la stabilité du réseau ne peuvent être considérées comme acquises.

Solution et spécifications

Moteur de dictée vocale embarqué fonctionnant sur l’application mobile de l’entreprise

À propos du système de reconnaissance vocale

Le moteur ASR est basé sur une grammaire dynamique permettant de comprendre le vocabulaire spécifique au secteur ainsi que de multiples alternatives de mots pour chaque élément. En plus de la reconnaissance vocale ciblée, nous avons ajouté des fonctionnalités FreeSpeech afin que les utilisateurs puissent transcrire naturellement de longs messages.

Les utilisateurs finaux de la solution

+1 000 techniciens de Suez sont les utilisateurs finaux attendus de cette mise à jour vocale. L’IA vocale est intégrée de manière transparente dans l’interface utilisateur actuelle de l’application mobile.

Intégration transparente dans l'application existante

La technologie de reconnaissance vocale utilisée dans ce projet est intégrée dans des appareils mobiles portés par les techniciens. La technologie fonctionne sous Android 6.0 (API 23) et plus. Elle ne nécessite pas de modification spécifique de l’appareil, le microphone natif est totalement adapté.

Pour les développeurs, par des développeurs

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Cas d’usages et fonctionnalités

Nous avons rassemblé certains scénarios des utilisateurs

Scénario utilisateur : Remplacement des compteurs

1) Utilisateur – L’index du compteur déposé : « Le numéro d’index est « xxxx« .
2) Système – « Indication par la machine du numéro de compteur actuel » : « Veuillez confirmer le numéro xxxx« .
Utilisateur – Confirmation « Oui/Non » par l’employé
> Si « Oui », la procédure se poursuit.
> Si « Non », « Système » demande d’épeler – Utilisateur : le collaborateur s’exprime.
Reprenez l’étape 3.

3) Utilisateur – Annonce du nouvel indice du compteur installé : « L’index du compteur installé est 0″.
Utilisateur – Annonce en cas de présence d’un clapet anti-retour : « J’ai installé un clapet anti-retour ».

– Texte possible dit par l’Utilisateur :
« J’ai changé un compteur d’eau, l’index du compteur posé est 0 »
« J’ai changé un compteur d’eau, l’index du compteur déposé est de 34458 M3 »
« Je viens de renouveler le compteur, l’index de dépose est de 7899 M3, j’ai installé un clapet anti-retour »

Scénario utilisateur : Fuite de la station de comptage

1) Utilisateur – Indication de la pièce concernée par la fuite : « La pièce à réparer est « xxxx ».
(attention, la base de données des pièces doit être remplie au préalable, le listing doit être fourni).

2) Utilisateur – Indication de la pièce de remplacement : « La pièce « xxxx » a remplacé la pièce « xxxx ».
> La possibilité d’indiquer si l’employé peut utiliser une pompe.

3) Utilisateur – L’index du compteur déposé : « Le numéro de l’index est « xxxx« .

4) Système – « Indication par la machine du numéro de compteur actuel » : « Veuillez confirmer le numéro xxxx« .
Utilisateur – Confirmation « Oui/Non » par l’employé
> Si « Oui« , la procédure se poursuit.
> Si « Non » « Système » demande d’épeler – Utilisateur : le collaborateur épelle.
Reprenez l’étape 3.

– Texte possible dit par l’Utilisateur :
« J’ai changé un compteur d’eau, l’indice de suppression est 34458 M3. »
« J’ai réparé la fuite, c’était juste un problème de joint à renouveler au niveau du compteur ».
« Je viens de renouveler le compteur, l’indice de suppression est de 7899 M3, j’ai installé un clapet anti-retour. »

Scénario utilisateur : Remise en eau d'un branchement

1) Utilisateur – L’index du compteur au jour J : « Le numéro d’index est « xxxx ».

2) System – « Indication par la machine du numéro du matricule actuel » : « Veuillez confirmer le numéro xxxx« .
Utilisateur – « Yes/No » confirmation par l’employé
> Si « Oui« , la procédure se poursuit.
> Si « Non« , « Système » demande d’épeler – Utilisateur : le collaborateur épelle.
Reprenez l’étape 3.

3) Système – La machine demande si un compteur était en place : « Un compteur était-il en place ? »
> Si « Oui« , la procédure se poursuit.
> Si « Non« , « Système« .

4) Utilisateur – La reconnexion au BAC ou au compteur est donnée par l’employé : « J’ai rebranché le raccordement du BAC« .

5) Utilisateur – Procédure d’installation du nouveau compteur (vue dans les cas d’usages 1 et 2)
> Possibilité d’ajouter si l’employé a utilisé une pompe pour évacuer l’eau ou non.

– Texte possible dit par l’Utilisateur :
« J’ai changé un compteur d’eau, l’indice de suppression est de 34458 M3. »
« Le client a de l’eau, j’ai remis le branchement sur le BAC ».
« J’ai remis en service le branchement, l’index du compteur est de 12998 M3. »

Bénéfices et améliorations

Quelle valeur l’IA vocale apporte-t-elle aux rapports de service sur le terrain ?

La satisfaction du client grâce à la qualité des données

Les commandes vocales permettent de standardiser la qualité des données des rapports créés. L’absence d’informations manquantes, l’exhaustivité et la précision des données augmentent la qualité du service rendu aux clients, et donc leur satisfaction.

Amélioration de l'engagement des techniciens

Avant de passer à une application numérique, les techniciens utilisaient du papier pour créer leur rapport. L’application mobile a contribué au confort des employés et à la facilité de la formation. C’est là que la voix franchit une nouvelle étape avec des interactions intuitives et une utilisation en mode mains libres.

Amélioration de la productivité et de la compétitivité

Dans ce projet qui concerne des tâches relativement courtes (<30min) sur lesquelles les rapports prennent beaucoup de temps, les gains attendus sont importants, 10 à 45 minutes par jour, par utilisateur, selon les prévisions actuelles. La reconnaissance vocale est en moyenne 5 fois plus rapide que la saisie manuelle.

Service vocal robuste, résilient et indépendant

La couverture réseau est une question importante lorsqu’on travaille dans des zones reculées et sur des sites techniques. La plupart des techniciens de Suez ne sont pas sûrs de la disponibilité du service lorsqu’ils interviennent. C’est pourquoi la technologie embarquée a été utilisée pour travailler partout et à tout moment.